Cuando trabajas en una clínica la comunicación con el cliente en los momentos difíciles son inevitables. La salud de una mascota no siempre evoluciona como esperamos y a veces, el equipo médico se ve en la posición de dar malas noticias a los tutores. Es una de las tareas más sensibles de la profesión y, si no se maneja con empatía y profesionalismo, puede afectar profundamente la relación con el cliente y la reputación de la clínica.
En este artículo, te explicamos cómo abordar estas situaciones con cuidado, claridad y compasión, generando confianza incluso en los momentos más dolorosos.
Comprende que cada tutor es distinto
La comunicación con el cliente efectiva comienza antes de pronunciar una sola palabra. Observa el lenguaje corporal del tutor, escucha cómo se expresa y adapta tu enfoque. Algunos clientes reaccionan con lágrimas, otros con silencio o preguntas insistentes. Entender cómo procesan la información te ayudará a elegir el tono adecuado.
Recuerda; no estás solo informando, estás acompañando emocionalmente a alguien que considera a su mascota parte de la familia.
Elige el momento y lugar adecuados
Evita dar malas noticias en zonas comunes o con interrupciones. Busca un espacio privado, tranquilo y libre de distracciones. Si es posible, hazlo sentado, a la misma altura que el tutor, manteniendo contacto visual. Una buena comunicación con el cliente no solo transmite el mensaje, también cuida el entorno donde se lo transmite.
Sé claro, sin ser cruel
Uno de los mayores errores es hablar en exceso con tecnicismos o rodeos que confunden más de lo que aclaran. Explica el diagnóstico o situación con palabras simples, pausadas y sinceras. No des falsas esperanzas, pero tampoco quites la humanidad del momento.
Por ejemplo:
❌ “La condición es irreversible y no hay mucho que hacer.”
✅ “Hemos intentado todo lo médicamente posible, pero lamentablemente no está respondiendo. Podemos conversar opciones para que sufra lo menos posible.”
Usa la empatía como herramienta clínica
La empatía no se trata de decir “lo siento” automáticamente, sino de conectar genuinamente con el tutor. Muestra que entiendes su dolor, valida sus emociones y evita minimizar lo que siente.
Una frase como “Sé lo difícil que es esto para ti, y estoy aquí para acompañarte en lo que necesites” puede marcar la diferencia.
Prepara al equipo de antemano para la comunicación con el cliente
No eres la única persona que interactúa con el cliente. Asegúrate de que tu equipo sepa lo que está ocurriendo y cómo actuar. Recepcionistas, técnicos y auxiliares deben estar alineados para que todos manejen la misma información y cuiden la coherencia en el trato.
Una clínica donde todos respetan el proceso emocional del tutor proyecta una imagen mucho más profesional y humana. También te recomendamos la rápida gestión para no agobiar al tutor en este difícil momento, por lo que el uso de un software veterinario como dodoZooft puede mejorar una ya de por sí mala experiencia, para que el afectado valore la atención de todas formas.
Entrega la información también por escrito
En situaciones emocionalmente cargadas, es fácil olvidar lo que se ha dicho. Si explicaste opciones de tratamiento, cuidados paliativos o procedimientos posteriores, entrégalo también por escrito o envíalo por correo. Esto demuestra responsabilidad y facilita que el tutor tome decisiones con claridad luego de calmarse.
Acompaña también después de la noticia
Un simple mensaje de seguimiento unos días después (por WhatsApp o correo) puede hacer que el tutor se sienta cuidado, incluso tras una pérdida. También puedes ofrecer recursos de apoyo emocional o contactos de grupos de duelo.
Esto no solo es una buena práctica de comunicación con el cliente, sino también una oportunidad de fidelizar a alguien que, aunque dolido, recordará tu clínica como un espacio de contención y respeto.
Conclusión: la humanidad también se entrena
Nadie te enseña en la facultad cómo decir “no hay nada más que hacer”. Pero cada conversación difícil es una oportunidad de crecer profesionalmente. Dominar la comunicación con el cliente en momentos sensibles te convierte no solo en mejor veterinario, sino en alguien memorable para las personas que te confían a sus animales.
En un mundo donde la conexión es escasa, ser un profesional que usa la comunicación con el cliente con calidez y precisión marca una gran diferencia.